Menu

CRM

Core Capabilities

هوش تجاری ( BI ) و CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درباره بهینه سازی تعاملات مشتریان شما می باشد. همچنین اطلاعات مشتری را برای هر معامله ارائه میدهد تا هر تجربه ای را برای استراتژی مشتری شما مفید سازد. ابزارهای هوش تجاری (BI) به گونه ای طراحی شده اند که به سازمان ها این امکان را می دهند تا دسترسی مستقیمی به تمام اطلاعات داشته باشند و این داده های خام را به تحلیل ها و دیدگاه های قابل درکی تبدیل می کنند تا کاربران کسب و کارها بتوانند آن را درک کنند.

CRM و BI اجزای اصلی هدف نهایی مشترکی می باشند: اتخاذ تصمیمات کسب و کار و ارتباطات آگاهانه با مشتری با استفاده از داده های جامع. اما یکپارچه سازی آنها – به ویژه اگر کسب و کار شما در خدمات و نرم افزار متمایزی برای هر کدام سرمایه گذاری کرده باشد-می تواند کار دشواری به نظر برسد. در ادامه مقاله ۹ نکته مهم برای تضمین یکپارچه سازی هوشمند BI و CRM و پلت فرم های BI  و همچنین چگونگی سرمایه گذاری بر روی ترکیب عمیق داده ها  بیان شده است.

اگر تصویر درستی از آنچه شما انجام می دهید و نحوه ارتقای کارمندان پشتیبانی مشتری نداشته باشید، نمی توانید از ابزار هوش تجاری برای دستیابی به دیدگاه های مشتری خود استفاده کنید. آنا کانوری، مدیر بازاریابی و معاون اجرایی استراتژی برای اتوماسیون دسکتاپ ، ارائه دهنده نرم افزار تجزیه و تحلیل OpenSpan، یک ارائه دهنده نرم افزار تجزیه و تحلیل، به یک کسب و کار توصیه می کند سوالات مشخصی را از خود بپرسد، از جمله: آیا کارمندان ما به دنبال بهترین راهکار می باشند و از تمام ابزارهای CRM موجود در خلال معاملات استفاده می کنند؟ آیا تیم پشتیبانی مشتری ما به درستی کار کرده است؟ آیا مراحل غیر ضروری یا موانع در تبدیل مشتری وجود دارد؟ شروع کردن با این سوالات قبل از طبقه بندی  BI در لایه های بالایی، به کسب و کار شما شناخت بهتری از تجربه مشتری ارائه می دهد.

شناخت مشتریان شما

CRM و BI

ابزارهای BI زمانی به بهترین شکل کار می کنند که یک کسب و کار بداند به دنبال چه اطلاعاتی می باشد. آیا شما می دانید میزان اطلاعاتی که راه حل CRM فعلی شما فراهم می کند چقدر است؟ پس از پیاده سازی راه حل BI، آیا شما می دانید معیارهای کلیدی که شما علاقه مند به پیدا کردن آن هستید، چه می باشند؟ مشتریان امروزی، به ویژه نسل هزاره، عموماً انبوهی از اطلاعات شخصی با ارزشی را در اختیار کسب و کار ها قرار می دهند، بسیاری از این اطلاعات از طریق پلت فرم های شبکه های اجتماعی مختلف در دسترس عموم مردم می باشند. برای پیدا کردن آنچه شما می دانید و آنچه که در مورد پایگاه مشتریان خود نمی دانید، استفاده از یک استراتژی CRM اجتماعی را در نظر بگیرید.

برنامه ریزی هوشمندانه

همانطور که کانوری بیان کرد، ” داشتن داده های درست مهم است اما دانستن اینکه چگونه سازمان شما برای ارتقای تجربه تمایل به استفاده از این داده ها دارد، نیز ضروری است.” بدون یک برنامه ریزی در مورد اینکه چگونه BI را وارد استراتژی CRM خود و زیر ساختارها و خدمات شرکت خود کنید، به دنبال یک راه حل BI نباشید. آیا داده ها را از نرم افزار مدیریت دارایی یا مدیریت پروژه به مرجع متقابل با داده های مشتری واکشی کرده است؟ کانوری می گوید یک شرکت به نقشه ای احتیاج دارد که پیش بینی کند چگونه دیدگاه های BI ، هم در شرایط مالی هم بهره وری، بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد و آیا ابزار روش اجرای کسب و کار را تغییر می دهد.

انتخاب ابزار BI مناسب

بدین ترتیب، هنگام انتخاب راه حل BI مناسب کسب و کار خود، توجه و دقت داشته باشید. جمع آوری ابزارهای هوش تجاری ( BI ) مناسب خویش خدمت به شما کمک می کنند تا بین محصولاتی که نسخه های متفاوتی برای پلت فرم های مختلف ارائه می دهند تمایز قائل شوید یا می تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام یک به آموزش حضوری، تنظیم داده های نامحدود و غیره احتیاج دارند. اطمینان حاصل کنید که ابزار هوش تجاری ( BI ) با نرم افزار CRM شما یکپارچه سازی شده است، این کار را از طریق یکپارچه سازی پیشرفته یا از طریق رابط برنامه نویسی کاربردی ( API ) انجام دهید.

اولویت بندی داده ها

اگر به یک ابزار هوش تجاری اجازه دهید با کوهی از اطلاعات یک شرکت را در بر می گیرد. عملیات و مشتریان فعلی خود را بررسی کنید، برنامه ریزی هوشمندانه برای هر دو باید به شما ایده ای از اهداف کسب و کارتان ارائه دهد. اما، هرگاه ابزار هوش تجاری ( BI ) شروع به پرورش کند، با استخراج تعداد کمی از معیارها همزمان با نمودار سازی متنوع ابزار و ویژگی های تجسم داده، به کوچکتر کردن کلان داده ها (Big Data) احتیاج دارید. در ابتدا، بسیاری از این داده ها ساختاری ندارند در نتیجه مطمئن شوید که از تمام منبع داده ها برای حذف هجویات نمونه و تست دارید و مطمئن شوید تنها داده های صحیح و متحد انبار داده ها را تشکیل داده اند.

ایجاد چند انتخاب سخت

هنگامی که یک ابزار هوش تجاری ( BI ) به طور کامل اعمال می شود و داده پردازش اطلاعات CRM را درباره نحوه عملکرد کسب و کار شما آغاز می کند، زمان اتخاذ انتخاب های سخت رسیده است. یک ابزار BI نقاط قوت و ضعف در هر نوع تعامل مشتری را شناسایی می کند، و بصورت جغرافیایی هر دو را در یک نمودار یا گزارش نمایش دهد. مدیران کسب و کارها باید تصمیم بگیرند با این داده ها چه کار انجام دهند. این امر می تواند به معنای تغییر مجدد منابع، سازماندهی مجدد گردش کارها، یا پیاده سازی کامل یک فرایند یا روند تعامل مشتری می باشد. هوش تجاری تنها در صورتی کار می کند که کسب و کار به آن توجه کند.

تبدیل شدن به انباری از داده

با تعامل هر مشتری و کسب و کار، معاملات اکنون به وسیله کلان داده ها آگاه و از طریق ابزار هوش تجاری تفسیر شده است. الان وقت تجربه و امتحان کردن است. تغییرات کوچک یا بزرگ را برای تعاملات با مشتری خود ( یا سایر جنبه های کسب و کار) پیاده سازی کنید و نتایج را در مورد رضایت مشتری، بهره وری، سود یا سایر معیارهای قابل اجرا پیگیری کنید، همچنانکه یک آزمایش کنترل شده را انجام می دهید. هنگامی که یک محصول یا خدمات جدید را اجرا می کنید، ایده مشابهی اعمال نمایید: ارزیابی پیشرفت و سودآوری آن با داده های هوش تجاری در هر فاز.

هدفمند کردن مشتری ساده

درگیر کردن نرم افزار  CRM و هوش تجاری با یکدیگر سود بیشتری از هر مشتری فراهم می کند- در ترکیب با محصول شما از چه پلت فرم ها و ابزارهایی استفاده می کنند، تعاملات آنلاین را ترجیح می دهند یا تعاملات در فروشگاه. در صدر داده های CRM اجتماعی؛ دیدگاه های مشتری به عنوان یک ثروت باید به طور مستقیم برای سازماندهی مجدد و تقسیم پایگاه مشتری شما مورد استفاده قرار گیرد. هر چه دسته بندی ها و بخش های یک کسب و کار بهتر تعریف و ترسیم شده باشند، کارکنان بازاریابی و فروش بهتر می توانند یک راهبرد موثر برای تبدیل، حفظ و کسب درآمد از روابط مشتری ایجاد کنند.

یک کسب و کار هوشمند شدن

همانطور که گزارش اخیر CRMSearch بیان می کند، هنگامی که شما واقعاً مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و هوش تجاری ( BI ) را یکپارچه کرده اید، هیچ محدودیتی برای اعمال آسان نوآوری توسط سرویس های متصل وجود ندارد. دسترسی کارمندان پشتیبانی مشتری به تجزیه و تحلیل BI باعث تشویق بیشتر معاملات شخصی می شود. داده های بدون وقفه هوش تجاری را می توان به هشدارها گره زد تا زمان پاسخگویی CRM ارتقاء یابد.

استفاده از داده های BI برای مدل سازی و تجزیه و تحلیل پیش بینی می تواند به پیش بینی مشکلات مشتری قبل از وقوع آن کمک کند. اگر یک کسب و کار، یکپارچگی CRM  و  BI خود را برنامه ریزی کرده و یک برنامه روشن در مورد انتقال در ذهن داشته باشد، نتایج در مورد تجربه کلی مشتری و در نهایت در میزان سود و زیان شرکت می تواند چشمگیر و بلند مدت باشد.